1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể khiếu nại qua:

Hotline chăm sóc khách hàng: [số điện thoại];
Email: [email];
Biểu mẫu trực tuyến: [đường dẫn];
Địa chỉ nhận thư: [địa chỉ];
Tin nhắn tại tài khoản chính thức của MaisonVN: [đường dẫn, nếu có].

MaisonVN không thu phí tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.

2. Thông tin cần cung cấp

Họ tên và thông tin liên hệ;
Mã đơn hàng;
Sản phẩm liên quan;
Nội dung sự việc;
Thời gian xảy ra;
Chứng từ, hình ảnh hoặc tài liệu liên quan;
Yêu cầu giải quyết.

MaisonVN chỉ yêu cầu những thông tin cần thiết và phù hợp để xác minh sự việc.

3. Quy trình giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận

MaisonVN ghi nhận và gửi thông báo tiếp nhận trong vòng tối đa 03 ngày làm việc.

Bước 2 – Xác minh

MaisonVN kiểm tra dữ liệu đơn hàng, vận chuyển, thanh toán và trao đổi với các bên liên quan.

Bước 3 – Thương lượng

MaisonVN tiến hành thương lượng và giải quyết theo thời hạn pháp luật quy định, đồng thời thông báo phương án dự kiến cho khách hàng.

Bước 4 – Thực hiện kết quả

Các bên thực hiện phương án đã thống nhất như đổi hàng, bổ sung hàng, bảo hành, giảm giá, hoàn tiền hoặc bồi thường phù hợp.

Bước 5 – Kết thúc hoặc chuyển cấp

Khi không đạt thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, hòa giải viên, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền giải quyết.

4. Thời gian giải quyết

MaisonVN bắt đầu thương lượng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ.

Thời gian xử lý thông thường dự kiến từ 07 đến 15 ngày làm việc. Trường hợp phức tạp cần thêm thời gian, MaisonVN phải thông báo lý do và thời gian dự kiến, nhưng không được trì hoãn bất hợp lý.

5. Nguyên tắc giải quyết

Trung thực, khách quan và đúng nội dung giao dịch;
Ưu tiên thương lượng;
Không gây khó khăn bằng yêu cầu chứng cứ không hợp lý;
Không sử dụng điều khoản nội bộ để loại trừ quyền bắt buộc của người tiêu dùng;
Bảo mật thông tin của người khiếu nại;
Lưu hồ sơ xử lý để phục vụ kiểm tra và đối soát.

6. Giải quyết tranh chấp

Tranh chấp phát sinh được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải.

Nếu không đạt được thỏa thuận, một trong các bên có quyền yêu cầu cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền tại Việt Nam giải quyết theo quy định pháp luật.

Việc lựa chọn cơ quan giải quyết tranh chấp không được hạn chế trái pháp luật quyền khởi kiện hoặc quyền yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng của khách hàng.